Spokojení zákazníci jsou vaše nejlepší dlouhodobá investice. Vždy se k vám vrátí. A často přivedou své známé.

Proč se vám vyplatí investovat do nejlepší zákaznické zkušenosti?

Nadšení nakoupí znovu

Nadšení zákazníci u vás znovu nakoupí s 4× vyšší pravděpodobností než ti, kteří s vámi mají špatnou zkušenost.

Rádi vám odpustí chybu

Většina zákazníků chápe, že se vám občas něco nepodaří. Dosavadní nadšenci u vás ale opět nakoupí s 6× vyšší pravděpodobností než zákazníci, které jste zklamali již v minulosti.

Koupí si od vás i něco jiného

Nadšenci si vyzkouší vaši novou službu nebo výrobek, který zatím kupují jinde, až 8× častěji než ostatní vaši zákazníci. Je to jeden z nejrychlejších způsobů, jak růst rychleji.

Váš zákaznický program tvoří všechno, co děláte, abyste vytvořili nadšené zákazníky

Nižší náklady na obsluhu

Nadšení zákazníci vám nevytvářejí dodatečné servisní náklady prostě proto, že si většinou nemají na co stěžovat. Když už se vám něco nepovede, mnohem častěji vám chybu odpustí a nakoupí bez toho, abyste museli investovat do extra pobídek a slev.

Vyšší útrata během životního cyklu

Nadšenci u vás zůstávají déle a utratí více peněz, protože nakupují častěji. Jejich významně vyšší ochota vyzkoušet nový výrobek nebo službu vám umožňuje aktivně zvyšovat jejich hodnotu.

Výkonnější marketing

Návratnost vašich investic je vyšší, protože spokojení zákazníci na ně reagují častěji než nespokojení a ti, kteří s vámi ještě zkušenost nemají. Méně kritiků navíc znamená méně negativní publicity, která oslabuje důvěryhodnost vaší placené komunikace.

Prodeje přes doporučení

Nadšenci šíří o vaší firmě sami pozitivní povědomí, a pokud jim to nějak usnadníte, rádi vás doporučí a přivedou vám nové zákazníky.

Jak pomáháme našim klientům monetizovat zákaznickou zkušenost?

Získáváme strukturovanou zpětnou vazbu, kterou dokážete využít.

Budujeme pochopení toho, co funguje, kde a proč, a také toho, co nefunguje.

Zlepšujeme obslužný a marketingový proces a systém práce se zákazníky.

Budujeme zákaznicky orientovanou kulturu v celé firmě.

Špičková platforma ke sběru, analýze a práci se zpětnou vazbou – CustomerGauge

CustomerGauge je plně automatizovaný sběr zpětné vazby, její analýza a následné workflow k systematické záchraně zákazníků. Jde o robustní řešení k aktivnímu řízení a zlepšování vašich služeb a zákaznické zkušenosti a následný proces. Propojení s transakčními daty přináší spolehlivý a transparentní reporting, který buduje pochopení kvality vztahů s vašimi zákazníky přes celou firmu.

Požádat o demo

Naslouchejte svým zákazníkům skutečně pozorně

Získejte ucelený pohled na zákazníky. Pochopte, na čem záleží, ať můžete správně zareagovat.

Automatizované průzkumy analytika a reporting

Ptejte se zákazníků na jejich zážitek a poté se pusťte do získaných dat. Díky pokročilým průzkumům přes různé komunikační kanály dokážete jak identifkovat nespokojené zákazníky, tak zjistit, s čím byli nespokojení a proč. To vám na oplátku umožní správně a rychle zareagovat.

Příklad zákaznického dashboardu a online průzkumu

Textová analytika a pocity a nálada zákazníků

Vneste pořádek do nestrukturovaných dat od zákazníků díky strojové analýze textů a pocitům v komentářích vašich zákazníků. Textové komentáře poskytují mnohem hlubší pochopení kontextu zákazníků a problémů, se kterými se u vás potkávají.

Textová analytika, tagy a pocity a nálada zákazníků

Důvody nespokojenosti a jejich dopad na vaše budoucí příjmy

Nespokojte se jen se zjištěním, kde vznikají problémy a proč. Odhalte, jaká je jejich skrytá finanční hodnota. Pochopte, které oblasti jsou nejdůležitější pro cenné zákazníky, a co nejrychleji je odstraňte. Zabráníte tím ztrátám, které snižují vaše příjmy.

Nenechte zákazníky odejít ke konkurenci

Reporting a procesní řízení, které vám umožní zachránit i cenné zákazníky se špatnou zkušeností.

Detailní pohled na každého zákazníka

Z celkového přehledu se snadno dostanete na detail konkrétního zákazníka. Pochopte situaci každého zákazníka díky okamžitému přístupu nejen k hodnocení aktuální a historické zkušenosti s vámi, ale i k transakčním datům. Tak zjistíte, kdo zákazníka obsluhoval a kdy, jakou dopravu si vybral a mnoho dalšího.

Pochopte, co stalo, a zachraňte cenné zákazníky

Zachyťte problémy svých zákazníků a získejte kontrolu nad jejich řešením. Automaticky delegujte odpovědnost za řešení otevřených případů a kontrolujte kvalitu a rychlost řešení. Pochopte, kdo sehrál jakou roli a zda se vám podařilo zákazníka zachránit.

Monetizovaný Net Promoter System®

Objevte nejužitečnější sadu nástrojů k práci se zákazníky – pokročilé technologie CX pro vyspělé maloobchodní firmy.

Udržujte si přehled o získaných i ztracených zákaznících

Na všech zákaznících záleží, ale ne všichni mají stejnou hodnotu. Sledujte, jak se vám daří získávat obrat z nových zákazníků i o kolik přicházíte tím, že ty existující ztrácíte. Pravidelně vyhodnocujte plnění individuálních retenčních cílů.

Prediktivní analytika k simulaci vlivu CX na příjmy

Co kdybyste dokázali spočítat, kolik vám vydělá zvýšení Net Promoter Score o 1 bod? S pomocí simulátoru příjmů na základě tvrdých dat nastavíte správné cíle pro svou organizaci a posunete kvalitu vašich vztahů se zákazníky do středu pozornosti.

Životní hodnota zákazníků – Customer Lifetime Value

Report zákaznického životního cyklu, vycházející z Paretova pravidla, nabízí unikátní pohled na vztah mezi pocity zákazníků a jejich životní hodnotou. Zjistěte, které části vašich existujících příjmů jsou vystaveny riziku, případně vyžadují vaši pozornost.

Segmentace podle hodnoty zákazníků a pocitů

Požádat o demo

Buďte důvěryhodní a transparentní

Pracujte na posílení důvěry u potenciálních zákazníků a buďte transparentní i ke svým zaměstnancům.

Dedikovaná platforma pro recenze

Většina zákaznických recenzí vzniká na základě e-mailových žádostí poté, co si zákazníci koupí výrobek nebo službu. S CustomerGauge žádost o zpětnou vazbu propojíte se získáním souhlasu k jejímu zveřejnění na své vlastní online platformě. Ta je součástí našeho řešení.

Digitální displeje

Zobrazte zaměstnancům zpětnou vazbu na televizorech, tabletech, pracovních monitorech nebo ve vašem interním systému. Pomozte tak všem zaměstnancům naslouchat zákazníkům. Pokud ji zobrazíte i veřejně (například v prodejnách), posílíte svou důvěryhodnost před zákazníky a vytvoříte závazek pro zaměstnance, kteří se o ně starají.