Stačí jediná negativní recenze

Nová studie HBR uveřejněná tento měsíc tvrdí, že jedno jediné negativní hodnocení snižuje ochotu nakoupit až o těžko uvěřitelných 51%!

Hlavní problém je, že o takhle ztracených zákaznících a klientech vůbec nevíte, protože vám o sobě neřeknou. Prostě u vás jen nenakoupí.

Nenechte si ale úplně zkazit náladu… Mám i dobrou zprávu.

Zákazníci, kteří poté, co viděli negativní hodnocení u jednoho dodavatele koupili jinde, nakonec zaplatili průměrně o 16% víc.

To silně naznačuje, že lidé jsou ochotní si za jistotu docela významně připlatit. Pokud tedy generujete spokojené zákazníky, sbíráte jejich zpětnou vazbu a smysluplně jí publikujete, zákaznická zkušenost vám reálně vydělává peníze a bylo by dobré, abyste tedy její přínos do výsledovky dokázali změřit a investice do kvalitních služeb obhájit.

Řekl bych, že tenhle model bude platit nejen v B2B a retailu, ale také třeba ve schopnosti vaší firmy najít kvalitní zaměstnance. Výhoda je, že alespoň někteří z těch, co vaší nabidku odmítnou, Vám řeknou proč. Jen je potřeba se jich zeptat.