Velká pauza

Pauza. Jeden z nejvýraznějších vedlejších účinků globální pandemie. Většina z nás na chvíli přestala spěchat, cestovat a znečišťovat planetu na plný výkon. Modré nebe nad městem a čistá voda benátských kanálů nám připomněli, jaký dopad na svět všichni máme. Teď, když pandemie ustupuje, máme příležitost zamyslet se nad tím, jak jít dál.

Svět není stejný jako před velkou stopkou. Zastavení ekonomiky přineslo ztráty v oblasti zaměstnanosti, jejichž důsledky ještě díky sociálnímu systému v Čechách úplně nepociťujeme. Hřmění na trhu práce už ale slyšíme zřetelně. Řada rodin nově žije pod finančním tlakem, v nejistotě, co bude zítra.

Pandemie také ukázala skutečný charakter firem. Řada firem zavřela své obchody ještě před tím, než byla veřejná místa uzavřena příkazem shora. Mezi prvními šly příkladem obchodní sítě Apple nebo Starbucks, u nás se takto zachovala třeba Škoda. Loajalita vůči zaměstnancům i zákazníkům se těmto značkám vrátí a posílí to důvěru jejich zákazníků. Ti z vás, kdo museli zavřít svůj byznys během pandemie, moc dobře ví, jak těžké tyto kroky a jejich důsledky byly a mnohdy ještě jsou.

Jak o tom přemýšlím já? Díky Net Promoter Score mohou firmy měřit a sledovat svůj dopad do životů klientů, zákazníků i zaměstnanců jednoduše a průběžně. Aktuálně metrika NPS vypovídá i o tom, do jaké míry jsou firmy společensky odpovědné. Čím pružněji firma reaguje na potřeby, potažmo obavy svých zákazníků, tím rychleji „poroste“ v očích svých zákazníků.

Americký ekonom a novinář Goeff Colvin ve svém článku pro Fortune 500, nazvaném "The simple metric that’s taking over big business" hovoří o tom, že minimálně ⅔ firem ve FORTUNE 1000 aktuálně NPS jako klíčovou metriku. Dokonce i její dřívější zarytí kritici, jako J. D. Power nebo Gallup, přesvědčeně popisují užitečnost NPS. Zákaznická zpětná vazba, obsahující také přímé komentáře od zákazníků, tak podle článku představuje jeden ze základních pilířů firemní zákaznické péče. A v době post pandemické obzvlášť.

Článek cituje i Michelle Peluso (Senior Vice President, Digital Sales and Chief Marketing Office z IBM), která v citaci uvádí: “NPS je víc než metrika. Nebála bych se použít výraz ´náboženství´.” Peluso patří v tomto směru k těm nejpovolanějším, v IBM má na starosti NPS, kterou tam jako klíčovou metriku používá 40.000 zaměstnanců.

Zpětná vazba zákazníků, či zaměstnanců získala v uplynulých měsících další rozměr. Firmy i lidé jako takoví si díky ní mohou uvědomit, na čem v lidském životě skutečně záleží. Můžeme se na ni dívat i z jiných úhlů a jinou optikou, než jsme běžně zvyklí. Pohledem, který byl v čase před pandemií na druhé koleji.

Všichni teď máme šanci přehodnotit své cíle a hodnoty a můžeme se pokusit najít novou cestu a možná i životní cíl. “Znečištění” našich životů tím, na co jsme byli "zvyklí", se teď na malou chvíli pročistilo tím, co je skutečně "zásadní".

Já osobně jsem během posledních týdnů potkal mnohem více lidí, kteří sršeli energií a měli jasnou vizi. Mluvil jsem s majiteli firem, kteří měli svůj žebříček hodnot jasně zformulovaný a podali pomocnou ruku, když mohli. Jakkoliv je mnoho věcí v našich osobních i pracovních životech komplikovaných, věřím, že stále platí: „Co nechceš, aby ti činili druzí, nečiň ty jim.“

Zajímá mě: co pandemie přinesla vám? Vnímáte ve zpětné vazbě svých zákazníků, klientů, či zaměstnanců za poslední týdny nějaký významový posun? Jak se bude situace dále vyvíjet?