Dobrá zákaznická zkušenost = peníze v kapse.
To je hlavní sdělení článku v časopise Entrepreneur. Kromě toho v něm najdete pár zásadních čísel, která stojí za to si poznamenat.
To zásadní:
Většina firem považuje zákaznickou zkušenost tento rok za klíčovou
Společnosti s miliardovým obratem očekávají návratnost jejich Cx programu kolem 700 milionů v horizontu 3 let (zdroj: Tempkin) - to je možná trochu optimistické, ale samotný fakt, že firmy návratnost zkoušejí spočítat je zásadní posun k lepšímu. V ČR zatím pole téměř neorané. :-(
Firmy poskytující lepší zákaznický zážitek rostou o 4% až 8% rychleji, než jejich konkurenti (zdroj: SmartInsights)
Zákaznický zážitek je zásadní pro dlouhodobý úspěch. 2 ze 3 firem si konkurují primárně kvalitou služeb. (zdroj: Gratner)
Shrnutí: Zákaznická zkušenost na začátku vypadá jako dodatečný náklad, ale investice do ní je zásadní pro dlouhodobý úspěch.