Net Promoter Score® je zlatý standard měření kvality vztahů se zákazníky a jejich loajality a základní metrika k řízení zákaznické zkušenosti

Hledáte způsob, jak zrychlit růst své firmy? Zaměřte se na zákaznickou zkušenost! Měřte zážitek, který poskytuje zákazníkům, pomocí Net Promoter Score neboli NPS – jediného skutečně ověřeného indikátoru budoucího růstu. A budete na správné cestě.

Magické číslo postavené na výzkumu

NPS měří zákaznickou zkušenost a předvídá budoucí výkon vaší firmy. Prověřená metodika, původně popsaná Fredem Reichheldem na základě několikaletého výzkumu, změnila způsob, jakým firmy řídí svůj růst. Dnes je základním stavebním kamenem strategií, jejichž cílem je rychlejší růst obratu a zisku a vybudování udržitelné strategické výhody na trhu.

Metrika k budování zákaznické cesty

Dokud nezískáte celkový přehled o zákaznické cestě, daleko se nedostanete. Využijte NPS jako hlavní měřítko kvality vztahu a vnímání své firmy zákazníky. Je to jediná metrika schopná popsat kvalitu zákaznické zkušenosti ve všech momentech, kdy se se zákazníky setkáváte.
Abyste zákaznickou zkušenost pochopili co nejlépe, doplňte NPS dalšími metrikami a pohledy na klíčové momenty na cestě zákazníka.

Pochopitelná pro zaměstnance

NPS je přímočaré a snadno pochopitelné pro každého – od boardu po pracovníky v první linii. Otevírá všem oči a tvoří základ, na kterém můžete postavit dlouhodobý program řízení zákaznické zkušenosti a firemní kultury. Čím více se vám podaří získat na svou stranu zaměstnance, tím více problémů společně vyřešíte. Proto je klíčové zvolit důvěryhodnou metriku.

Logika, kterou zlepšíte výsledkovku

NPS spolehlivě předvídá budoucí růst díky ekonomickému modelu, na kterém je metodika postavena. Nadšenci a kritici se chovají zcela odlišně a mají velmi rozdílný dopad na váš obchodní výsledek. Nadšenci jsou například obvykle daleko méně citliví na cenu než vaši ostatní zákazníci, protože věří, že od vás již dostávají férovou hodnotu. U kritiků je to naopak – ti jsou na cenu mnohem citlivější a konkurenční nabídka je dokáže snadno oslovit. Kromě toho nadšenci nakupují více a častěji než kritici.

Vyšší NPS se projeví i v tom, kolik zákazníků si udržíte – tedy v retenci. Kritiky ztratíte mnohem snadněji než nadšence, takže mají mnohem kratší životnost, a tím pádem s vámi stihnout realizovat mnohem menší obrat a zisk. Zachraňte je a udělejte z nich nadšence – získáte vyšší obrat i zisk. Mimochodem, na kolik vás přijde získání nového zákazníka a řešení stížností těch existujících?

Dobrá pověst má zřejmý dopad na vaši výsledovku. Víte, jak velká část vašich zákazníků si vás vybrala na základě doporučení a pověsti? Právě nadšenci vám přinášejí nejvíce doporučení. Na druhé straně kritici o vás šíří negativní povědomí a aktivně působí proti vašim marketingovým investicím.

Výpočet Net Promoter Score

NPS spočítáte velmi jednoduše – podle odpovědí na klíčovou otázku s použitím škály 0–10:

“Jak pravděpodobné je, že byste nás na základě své zkušenosti doporučili svým přátelům a známým?”

Respondenty rozdělte podle jejich hodnocení do 3 skupin:

Kritici (0–6)

Nejméně spokojení zákazníci. Pravděpodobně zkusí nakoupit jinde, a pokud se jim rychle neozvete a nevyřešíte jejich problém, snadno o vás rozšíří negativní informace.