Pokud pro investice do zákaznického zážitku nemáte podporu generálního ředitele nebo CEO, nepřežije

A podporou v tomhle případě nemyslím něco jako: “To je super, mám radost, že nás mají zákazníci rádi…”

Mluvím o prezentaci před boardem, která ukazuje, kolik váš zákaznický program vydělal za letošní rok. To je totiž jediná cesta, jak získat skutečnou podporu vedení a udržet si ji.

CEO vám to nepřizná, ale o co se snažíte, vidí primárně jako náklady – dokud mu neukážete, že přinášíte nový obrat a zisk.

Usnadněte mu to a ukazujte mu konkrétní obchodní výsledky – jaký obrat a zisk jste díky zákaznickému programu vytvořili, kolik zákazníků jste udrželi a kolik jste vydělali na prodeji zákazníkům, kteří přišli díky doporučení. Tahle čísla ho zajímají mnohem víc než změna Net Promoter Score a pozitivní hodnocení na webu.

Sledujte všechny signály, které zákazník vysílá

Měření NPS samo o sobě vám k pochopení celkové situace zákazníka nestačí. Pokud chcete zachytit, že váš zákazník zvažuje odchod ke konkurenci nebo ukončení služby, dříve, než se tak stane, tak abyste mohli včas reagovat, doplňte k reportingu NPS další signály – např. frekvenci, s jakou vaše služby využívá, jak reaguje na retenční nabídky a mailing, jak moc si stěžuje nebo jak rychle jeho stížnosti řešíte.

Stížnosti řešte ještě rychleji než obvykle

Všichni to máme podobně – čas od času se nám nechce řešit problém, na který si zákazník stěžuje. Zrovna teď je ale doba, kdy je třeba si na stížnosti dávat zvlášť dobrý pozor. Pokud teď nechcete o zákazníky přijít, postarejte se o ně ještě rychleji než dříve.

Říkejte si dál o zpětnou vazbu

Většina našich klientů nepozoruje významné změny v ochotě, s jakou jejich odběratelé a zákazníci odpovídají na průzkumy spokojenosti v porovníní s dobou před pandemií. To je dobrá zpráva. Nepolevujte v měření a dotazujte se alespoň tak, jako dříve.

Pokud Vám návratnost klesá, zjistěte proč.

Zdvojte tým

V době, jako je tahle, potřebujete upevnit vztahy se zákazníky. Zkuste každému odběrateli přiřadit sponzora z vedení. Jeho hlavní úkol bude zákazníkovi skutečně naslouchat a následně hájit jeho zájmy uvnitř vaší společnosti.

A upřímně – setkání se zákazníky rozhodně vašemu manažerskému týmu prospěje v každé době.

Tohle je můj nejoblíbenější příběh o záchraně zákazníka

Zákazník měl problém. Nebyl úplně malý a vyžadoval komplexní a relativně náročné řešení – bavíme se o měsíci, možná i déle.
Obchodník, a připočtěme mu to k dobru, zákazníkovi zavolal a řekl mu:
“Vím, že je to problém, a vážně nás to mrzí. Nemáme pro vás teď hned řešení, ale věřte mi, že děláme všechno, co je v lidských silách, abychom to vyřešili, protože víme, jak důležité to je pro vás, a tím je to důležité i pro nás.
Slibuju, že vám osobně každé ráno zavolám, abych vám řekl, co děláme, jak jsme pokročili s řešením a kdy bude hotové.”
Zákazník, trochu zaražený, řekl, že děkuje, položil telefon a popravdě nic moc pozitivního nečekal.
Obchodník dodržel slovo a zavolal.

Úplně. Každý. Den. Každé ráno, celé dva měsíce – celou dobu, dokud se problém nepodařilo vyřešit.

A vy už asi tušíte, co zákazník udělal…
ODEŠEL KE KONKURENCI.

😅 Kecám.

Zůstal s nimi až do konce života, díky zážitku, který ten jeho obchodník vytvořil.

A nejen to. Tenhle zákazník léta vyprávěl všem, co byli ochotní ho poslouchat, o tom, jak se o něj jeho obchodník postaral, a vždy jeho firmu bez zaváhání doporučil.

Výjimečný zákaznický zážitek může být významný faktor rychlého růstu vašeho obchodu – nikdy nepodceňte sílu toho, když se vám podaří předčit očekávání vašich zákazníků. Často to není o vysokých nákladech, ale o vždy o jejich emocích. Ukažte, že vám na nich skutečně záleží, a oni si to zapamatují mnohem víc než problém, který s vaší firmou zažili.

Zapojte se do globální studie o B2B vztazích a průzkumu spokojenosti nákupčích

Jedna z otázek, na kterou se mě téměř vždy ptají zákazníci na začátku spolupráce, zní: “Máte nějaké aktuální NPS benchmarky, abychom se mohli porovnat s konkurenty?” Většinou jim vysvětlím, že porovnávat se s okolím není to nejdůležitější – a že se potřebují soustředit na poskytování co nejlepších služeb, vytváření nadšených zákazníků, kteří jim přivedou do obchodu kamarády, a na to, aby jejich NPS postupně rostlo. Přesto jsou benchmarky někdy užitečné a poučné. Pokud jste v B2B a chcete je získat, stačí se zúčastnit našeho aktuálního průzkumu, a jakmile budou hotové výstupy, benchmark vám pošleme. Tak do toho!

Jen nadšení zaměstnanci vytvoří nadšené zákazníky

Zaměstnanci, kteří věří ve smysl vaší činnosti, vloží do své práce i srdce a intelekt. Stejně tak budou vaši firmu rádi podporovat zákazníci, kteří věří ve stejné hodnoty. Budou tak činit nejen svými nákupy – stanou se vašimi hlasitými propagátory. Jen nadšení zaměstnanci ale vytvářejí nadšené zákazníky.